美金 1 Billion 是多少? 創造10 的九次方的快樂方程式
去年 Amazon 以12億美金購買美國第一網購鞋子品牌 Zappos，當時台灣有幾篇報導，我以關鍵字「amazon 購買 zappos」下去搜尋，沒想到我去年寫的文章居然在搜尋引擎結果的第一。我想當初台灣對這則訊息的興趣有一大部分來自 Zappos 的創辦人 Tony Hsieh 的父母是台灣人。身為台灣人，大家會用一種「台灣之光」的心情跟好奇去看待。
今年六月 Tony Hsieh (根據商周和數位時代，Tony Hsieh 的中文名字是謝家華）出了一本書，裡面詳盡介紹他自己，他在 Zappos 之前，以及 Zappos 經營的想法。
這本書名叫做 “Delivering Happiness: A path to profits, passion, and purpose”, 我雖然對鞋店的故事很感興趣，但一開始看到這個書名時，並不打算買下來看，畢竟這四個關鍵字「快樂」、「利潤」、「熱情」、「目的」，很像青少年的勵志讀物或卡內基訓練，教一個人如何正面思考。這些字眼，因為太多人談了，市面上也太多建議，就好像到北京的飯局，桌上大盤堆小盤，還沒吃就先飽。
最近公司開始銷售 iPad/iPhone 周邊產品，我想找一些關於經營 EC 的書籍來參考。目前市面上講 EC 的書籍並不多。跟現在火紅的 Social Network 比起來， EC 似乎已經是一個傳統產業。這樣想也沒錯啦。EC的核心不就是商品跟運送服務，跟雲端、Real Time Search等相較起來，商品跟運送，確實不怎麼高科技。Amazon 是EC 的全世界龍頭，但現在大家報導 Amazon 的部分是著重在他所提供的雲端服務，或者是消遣他賣書的工具 Kindle 已經賣輸給蘋果的 iPad。再加上，目前美國幾乎大大小小，科技公司如蘋果、 HP、Dell，傳統通路如：Sears， Best Buy, Target, Wal-mart，也都有自已的EC，當做是實體店面的衍生。當一件事情已經變成常態時，是不容易得到媒體的喜愛跟報導，一句話，就是缺少話題性。
在沒有太多選擇可以參考的情況下，我到 Amazon 買了這本書來看。
Tony Hsieh 在 Zappos 之前成立一家公司，那家公司後來以 美金2億六千萬賣給微軟，根據 Tony 在 Delivering Happiness 中所提到，他跟一位好朋友，在從哈佛畢業後到甲骨文工作，做幾個月下來，因為太輕鬆，他們利用閒餘的時間做做自已的事業，成立一家專門協助企業設計網頁的公司，不料他們很快就對網站設計行業感到無趣，可是工作已經辭掉了，只好想想有什麼其他可以做的事情。百般無聊之下，他們想到一個 idea，也沒有想太多，把那個 idea 寫成程式，開始找人使用，不到五個月，接到一通電話，有一家公司出價 100萬美金想購買，他們聽到對方願意付100萬，於是獅子大開口還價成兩百萬，對方不接受。他們也無所謂，反正已經有100萬的價值。後來又繼續改善產品，另一個五個月， 當時最紅的 Yahoo 也開口願意用2千萬購買，他們還是回絕了。但因為 Yahoo 都開口了，其他創投公司當然也想投資他們，總之就是不缺錢了。這家公司經過一段沒有節制的擴張，成長太快，整個公司文化開始變調，他與朋友都覺得上班不再有趣，有一天當他早上該起床上班時，卻連續按了六次鬧鐘貪睡鍵後，他想這是該把公司賣掉的時機了（因為不想去上班），所以他們就以兩億六千多萬將公司賣給微軟。他們很幸運地在泡沫前 check-out 了。
把公司賣掉之後，他與原本一起成立這家公司的人都變成富翁。暫時沒有想到什麼好題目可做，於是成立一家創投，專門提供種子基金。也就是讓有產品概念的人先有一筆錢讓概念落實，等產品開花結果，他們再協助這些公司找創投，當然也是想透過這個過程海撈一筆。
可惜事與願違，後來又碰到網路泡沫，創投公司投資轉趨保守。他們種子基金所投資的標的，死的死、關的關，其中只有 Zappos 有穩定的成長。1999年網路泡沫前，隨便一個 idea 都可以拿到大筆資金，我記得台灣也是如此。但是泡沫後，不論是創投或公司都變得謹慎保守，Tony 原以為 Zappos 可以拿到創投的資金挹注，至少當初從他們把公司賣給微軟時大賺一筆的紅衫創投公司會投資，沒想到他們也一點意願都沒有。這時候他開始懷疑自己當初的成功是不是「瞎貓碰到死老鼠」純粹只是運氣好。
從隨便做，隨便一個除了idea什麼商業模式沒有也能夠拿到資金，轉手賣掉公司就是天價的時代，到經營一個即便有成長、有客戶，有實際數字，卻得辛苦找創投，但沒有人願意投資，這個轉折完全是出乎意料的。
Tony Hsieh 只好把自己所有家當都投進去了，把給讓退休父母開的餐廳賣掉救 Zappos，把象徵他上一個 LinkExchange 的成功，買來專門開 Party 的房子也賣了，而且是用低於當初價格的一半。 Zappos 面臨過裁員、發不出薪水、以股代薪等等慘澹經營的年代。
這是他前半段的故事。
Tony 把公司賣給微軟時，他們跟微軟簽下一份合約，必須留在微軟一年。待滿一年之後可以拿到另外 20%的酬勞。但是當他到微軟上班幾天之後，他突然領悟到，這一年，無論哪一年，都是獨一無二的一年，他不願意待在那裡閒閒沒事等領錢，於是他離職，當然也拿不到那 20%。這宣告他 Work for Money 想法的結束。
說到 Work for Money （為錢工作），這本書一開始是從他小時候的蟲蟲王國大夢開始，把他書中這些故事寫出來，實在有點不道德，大家應該去看原著。一個滿腦子想賺錢的小孩，一個第二代華人家庭，如何周旋在自己喜愛與父母期待下成長。各式各樣賺錢想法，從送報紙、出報紙（只發行兩次，第一刊四份，第二刊二份）、賣特製紐扣、寫程式打工，到哈佛時賣考試筆記、漢堡、 Pizza 等。畢業後選一份錢多事少的工作，對工作的想法就是賺錢，而且是「有效率地賺錢」，在 Tony 心中，所謂有效率地賺錢應該就是如何以最少的投入獲取最大的報酬。
這個跟傳統教條教育不一樣，我記得亞洲有一種很奇怪的想法，都要你努力工作，努力念書，然後你就會成功。如果不是透過努力過程所取得，大家就會認為是「投機」。他提到與現在 Zappos 財務長兼執行長，跟他一起經歷過 LinkExchange，大學時代好友認識的經過。 Tony 投資一台烤 Pizza 的烤箱，在學校賣起 Pizza，他的好友，只是買整盒 Pizza到宿舍化整為零分售，賺的比他還多。Tony 就覺得很佩服他，因為他的朋友比他更有效率地賺錢。
Zappos 的核心，也是 Tony 認為他們與其他 EC或非EC公司不一樣之處，在於提供客戶 WoW 的經驗。WoW 這個字應該是來自於「嘴型」，英文是拼音的文字，中文是象形的文字，但解釋 WoW 應該用象形來翻譯。有人翻成「驚喜」，驚喜的驚有「出乎意料之外」的意思，這樣的意思是沒錯啦。但是不夠白話，也不夠直覺。WoW 是當我十天前到長榮櫃檯 辦理登機時，他突然幫我免費升等到桂冠艙。服務人員還跟我抱歉，因為座位比較滿，所以沒辦法讓我自己選位置。WoW 就是讓我一個在文字上很直率、坦白，但面對陌生人很拘謹、很愛裝 cool 的人，都會忍不住張開嘴說一聲 WoW。
Zappos 的目標是做一家能夠提供客戶 WoW 經驗的公司，賣鞋子只是開始。換言之，在 Tony 的腦中，只要他們能夠提供 WoW 經驗，賣什麼東西都可以。他在演講時說，有一位女士建議他們可以開航空公司，Tony 說這也是可能的。我想這位女士的建議真的很好，儘管長榮給我免費升等到桂冠艙，但空服人員制式的服務、制式的笑容，確實無法有效提供 WoW的經驗。
如何才能夠提供客戶 WoW的經驗？來自於內部員工和公司文化。這家以提供 WoW 服務的公司，面對客戶的第一線人員沒有 code book，也就是沒有制式規範。他們鼓勵服務的精神，但不限制員工的性格、創意。他們有基本的規範，那就是客服人員不銷售、不促銷、不計算多久才把客戶電話結束。所以有人打電話問他們哪裡可以訂到熱騰騰的 Pizza，Zappos 的客服幫你找到客戶所在附近可以訂購的地方。媒體到 Zappos 訪問，可以自己挑選想要訪問的對象。
只有快樂的員工才能夠傳遞 WoW 的服務。快樂是什麼？如何讓員工快樂？Tony 提出他的方程式。快樂四部曲：
- 覺得是自己可以掌控的
- 覺得自己有進步
- 與所處環境有連結，簡單地說就是你在這個工作環境內有多少朋友，朋友越多你越快樂。
- 有願景跟意義
以第一個為例，他們如何把這落實到工作上。 Tony 說在 Zappos，客服中心有20項指標技能，任何一個進入 Zappos 客服中心的人，可以根據自己時間、喜好挑戰這 20 項指標技能。不同的指標技能代表不同的薪資。把薪資公開、透明化。
他們有一個非常違反傳統的作法，那就是不快樂的提前離職金。當受聘之後，在一個月的訓練完成之後，如果覺得這份工作跟文化並不合適，你可以拿到 $2000元的不快樂提前離職金。他們希望每個員工在 Zappos 工作都是快樂。
快樂的員工、快樂的家庭，美金 1 Billion 是 10 的九次方，如果根據英制是 10的 12 次方，無論是九或十二都是很大數字。Amazon 一家書店，是賣頭腦補給品，Zappos 一家鞋店，是賣穿在腳上的產品。Amazon 買下 Zappos，一個是 A 開頭，一個是 Z 開頭，從頭到腳、從 A 到 Z。他們的結合或許就是現代的「太極」，在一個這麼虛擬，人與人關係隨著網路越來越虛擬化的時代，當我們生活越來越遠離大自然限制，越來越受企業服務影響的時代，蘋果是時代的新宗教。成功的方式程式是：新的符號＋新的語言＋新的價值＝傳遞快樂。
這真是一個有趣的故事。
相關連結
- Delivering Happiness
- Zappos
- Amazon: Delivering Happiness 書籍購買連結
- Tony Hsieh 的部落格
- Tony Hsieh 的市值(400 Million = 四億美金)
